The Power of a Free Popsicle (2018)
특정 순간의 경험(Defining Moments)이 고객과 직원 경험에 의미 있는 가치를 부여하며 조직의 성과를 결정한다는 내용을 다룹니다.
이 책은 '고립된 순간(Moments)'을 통해 경험을 설계하고, 고객 및 직원 경험에서 전환(Transitions), 정점(Peaks), 저점(Pits)을 찾아내어 기억에 남는 몇 가지 순간에 집중함으로써 강력한 브랜드 경험을 창출해야 한다고 주장합니다.
이는 모든 접점(touchpoints)을 완벽하게 만들려 하기보다, 비용이 적게 들더라도 의미 있고 감동적인 순간(예: 서비스 과정에서의 작은 배려)을 설계하는 것이 조직에 더 큰 영향을 미친다는 실용적인 통찰을 제공합니다.
이 책은 '고립된 순간(Moments)'을 통해 경험을 설계하고, 고객 및 직원 경험에서 전환(Transitions), 정점(Peaks), 저점(Pits)을 찾아내어 기억에 남는 몇 가지 순간에 집중함으로써 강력한 브랜드 경험을 창출해야 한다고 주장합니다.
이는 모든 접점(touchpoints)을 완벽하게 만들려 하기보다, 비용이 적게 들더라도 의미 있고 감동적인 순간(예: 서비스 과정에서의 작은 배려)을 설계하는 것이 조직에 더 큰 영향을 미친다는 실용적인 통찰을 제공합니다.